Wat is de relatie tussen eigenaarschap en organisatieballast? Lees de drie tips om eigenaarschap binnen organisaties te bevorderen en daarmee te zorgen voor meer klantbeleving.

Eigenaarschap begint met ruimte geven

Welke factoren binnen organisaties spelen een rol om te komen tot persoonlijk eigenaarschap in alle geledingen? Dit was de vraag die ik mezelf stelde in de vorige blog Organisaties & eigenaarschap: het begin van een zoektocht. Mijn conclusie was onder andere dat het bevorderen van persoonlijk eigenaarschap binnen organisaties begint met het durven geven van ruimte. Hier ga ik in deze blog wat dieper op in.

De ‘voorbeeldorganisatie’

Neem in gedachten een willekeurige organisatie in het land. De structuur van deze organisatie ziet er uit als de welbekende kerstboom met een aantal hiërarchische lagen. Functieprofielen zijn meer dan uitgebreid beschreven en er is sprake van een afrekencultuur. De wijze van communiceren is top-down ingeregeld. In woord staat de klant centraal maar in daad is vooral sprake van een interne focus. Bestaan deze organisaties nog in deze tijd, waarin we het met de regelmaat van de klok hebben over zelfsturing, vloeibaar organiseren, dienend leiderschap, klant centraal en ga zo maar door? Ja, ze zijn er nog! Groot en kleiner, binnen de profit en non-profit, heel oud en soms jong maar (te) snel gegroeid. En het mag duidelijk zijn dat wanneer er binnen deze organisaties wordt gesproken over persoonlijk eigenaarschap er nog wel het één en ander te doen is. Immers, het bevorderen van persoonlijk eigenaarschap en er voor zorgen dat dit in de harten en hoofden medewerkers in alle geledingen beland, vraagt nogal wat. Daarom voor de organisaties die hier mee te maken hebben en klantgericht willen veranderen drie verbeterpunten die een bijdrage kunnen leveren aan bewustwording en daarna de omzetting van denken naar doen.

Drie Tips

Tip 1 – Persoonlijk eigenaarschap begint met het durven nemen van besluiten op alle niveaus. Dit werkt echter niet wanneer iedere fout wordt afgestraft. Laat het waandenkbeeld dus los dat mensen robots zijn en alle processen foutloos in te regelen zijn. Calculeer in dat fouten worden gemaakt en zie dit als leermoment. Kortom, durf los te laten met als achterliggende gedachte dat persoonlijk eigenaarschap start met voorbeeldgedrag en begint bij de ‘top’ van organisaties.

Tip 2 – Persoonlijk eigenaarschap hangt nauw samen met ondernemerschap en daarmee ook ‘weten wat er bij de klant speelt’. En het is nu eenmaal een feit dat lang niet alle (zachte) informatie, over wat er bij de klant en in de markt speelt, op het bureau komt van besluitvormers. Leg daarom als besluitvormer je oor frequent en actief te luister op de werkvloer en betrek medewerkers bij verbeterplannen. De medewerkers op de werkvloer zijn immers de ogen en oren van de organisatie en dit wordt nogal eens vergeten. Bij dit alles is natuurlijk het uitgangspunt dat uiteindelijk alle verbeterplannen bij moeten dragen aan het einddoel, namelijk zorgen voor een positieve klantbeleving met als doel het aantrekken van nieuwe en behouden van bestaande klanten.

Tip 3 – Vraag jezelf eens af in hoeverre zaken als uitgebreid omschreven functieprofielen, tot op de komma omschreven processen en protocollen en managementlagen en stafafdelingen bijdragen aan onnodige organisatieballast. Ballast waardoor stroperigheid ontstaat als gevolg van een organisatiecultuur waarbinnen het heel makkelijk is om verantwoordelijkheden af te schuiven. Ballast die ontstaat doordat het (vaak achterhaalde) papieren spoor dat is opgetuigd, gevolgd moet worden en het gezonde verstand niet meer gebruikt mag worden. Ballast doordat voor ieder wissewasje om toestemming moet worden gevraagd en de klant hierdoor niet tijdig een antwoord krijgt op vaak eenvoudige vraag. Kortom, breng de ballast in kaart en verwijder deze, waarbij voor de input op dit gebied natuurlijk gebruik wordt gemaakt van de input van klanten en medewerkers uit alle geledingen.

There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else. -Sam Walton

* Deze blog is onderdeel van een serie van 10 blogs over eigenaarschap binnen organisaties. Klik hier voor de andere blogs uit de serie.