Lees meer over de betekenis van de afkortingen RGU, RGM, ULO en 3WD, die staan in het nieuwe organisatiewoordenboek en terugkomende loze kreten, zoals ‘De klant staat centraal’.
“Goedemorgen RGU Jansen, u spreekt met uw RGM van Ziggo. Ik bel naar aanleiding van uw klacht over onze response-time bij storingen. Ik begrijp ook dat u niet helemaal happy bent met Ziggo als provider, maar wij natuurlijk wel met u als RGU. Wij zijn er namelijk van overtuigd dat Ziggo u de optimale customer journey kan bieden op basis van een prima business-offer. Ook zijn wij blij dat u als RGU een significante bijdrage levert aan onze ROI oftewel de Return on Investment. Oh ja, even over uw klacht. Wij zijn de afgelopen periode met al het personeel veel in training en overleg geweest. Dit voor het bedenken van nog meer drie-letterige termen, die u als RGU waarschijnlijk ook niet begrijpt. Wij gaan er vanuit dat u hier begrip voor heeft, want dit levert een bijdrage aan uw customer satisfaction, wat ook weer bijdraagt aan onze exposure………………………..”
De RGU
Dit waren mijn gedachten over een fictief gesprek tussen een willekeurige klant en de klantenservice van Ziggo, toen ik gisteren hoorde van de term RGU oftewel Revenu Generating Unit en daarna bijna niet meer bijkwam van het lachen. RGU is een afkorting die ik vrij vertaal naar de volgende betekenis: financiële melkkoe in vorm van een nummertje op een organisatiespreadsheet. En nee, RGU is geen verzonnen term. Toets de zoektermen RGU en Ziggo maar eens in en verbaas je met een glimlach. Het één en ander zegt in ieder geval iets over de mogelijke denkpatronen bij Ziggo wanneer het gaat over klanten, waardecreatie en het geven van invulling aan begrip win-win. Laten we vooral de klant niet meer als mens zien, maar als unit of cijfertje :-)
Nieuw in het organisatiewoordenboek
Dit alles zorgt in ieder geval voor een verdere verfraaiing van de organisatie-taal. Drie-letterige afkortingen waarvan ik verwacht dat deze op korte termijn verschijnen in het moderne organisatiewoordenboek zijn:
IAC = Identified as Cashcow oftewel een klant die er om vraagt ‘financieel uitgemolken’ te worden.
UWC = Unit With Complain oftewel de klagende klant die geld kost.
ULO = Unit leaving organization oftewel de klant die het zat is om als drieletterige door het leven te gaan en vertrekt naar de concurrentie.
3WD = 3 words developer oftewel de persoon binnen organisaties die dagelijks briljante nieuwe drieletterige onzin-termen bedenkt.
De klant centraal?
Nu we het overigens toch over klanten hebben. Wat mij opvalt is dat tegenwoordig de uitspraak ‘We gaan de klant (weer) centraal stellen.’ meer dan geregeld naar voren komt in de media. Topmannen uit de financiële sector hebben bijvoorbeeld de neiging dit te pas en te onpas te roepen om het ‘vertrouwen’ terug te winnen en binnen andere sectoren schromen de boegbeelden ook niet deze uitspraak te gebruiken. Dit alles is best vreemd want tijdens de crisis jaren was het woord ‘klant’ bij veel organisaties ver te zoeken. Daarnaast win je ‘vertrouwen’ je niet terug met loze kreten, maar schijnbaar is dat advies niet doorgekomen in de bestuurskamers.
Ook de onvermijdelijke experts komen op dit gebied o.a. via social media met halleluja-boodschappen. Zo kwam ik onlangs weer één tegen op Linkedin met de volgende uitspraak ‘We hebben bij de opdrachtgever weer even de klant centraal gezet’. Tja, wat moet je hier nu van denken……. En om al ‘deze klanten’, in de vorm van managers en mensen met een drieletterige functietitel, te inspireren worden de goeroes ingevlogen, zijn de boeken zijn niet meer aan te slepen en volgt voor de lijst met seminars op dit gebied een rekening waar je U tegen zegt, alleen merkt de eindklant hier niet veel van.
En laten we bij dit alles niet vergeten dat, in de vorm van de onvermijdelijke marketing-diarree, de boodschap van ‘De klant centraal’ over de mensen wordt uitgestort onder de noemer: we gaan iets ‘nieuws’ doen. Alleen, zoals met heel veel dingen, is ‘nieuw’ vaak helemaal niet zo ‘nieuw’ en eigenlijk meer oude wijn in ‘nieuwe’ zakken, wat ik ook al heb beschreven in een eerdere blog, die hier te lezen is.
De vergeten vraag
Wat opvalt in tijden waarin dit geforceerde organisatie-gedoe speelt, is dat we iets belangrijks vergeten, Namelijk dat we als ‘kritische’ lezers, toehoorders binnen of buiten organisaties, volgers, klanten en ga zo maar door vergeten de kritische vraag te stellen, namelijk:
Wie of wat heeft de betreffende organisatie, gedurende de afgelopen decennia, dan wel centraal gesteld als ze nu pas de klant centraal willen stellen?
Het antwoord zal helder zijn, evenals het gegeven dat door dit soort loze kreten de denk- en doe-patronen binnen niet-klantgerichte organisaties niet op korte termijn veranderen. Dus neem dit eens mee in de overweging als (toekomstig) RGU, wanneer je weer een dienst of product afneemt bij een organisatie die met dit soort afkortingen of welluidende uitspraken komt. En overweeg dan eens over te stappen naar een organisatie, die voor het daadwerkelijk tonen van ondernemerschap en klantgerichtheid geen loze kreten nodig heeft.
Groeten en ETD (Enjoy the day),
Richard
