Wanneer we het hebben over vertrouwen ontstaan er vaak misverstanden en discussies. Lees over de drie dimensies van vertrouwen binnen organisaties. Vertrouwen, onmisbaar en een keihard begrip!

Vertrouwen zorgt voor misverstanden

Vertrouwen! In deze tijd van verandering zijn er maar weinig woorden die zo vaak worden gebruikt en ook misbruikt. Dit zorgt geregeld voor boeiende discussies, maar ook voor even zoveel misverstanden. Vertrouwen en begrippen die hiervan zijn afgeleid, zoals zelfvertrouwen en betrouwbaarheid, worden namelijk meer dan geregeld gezien als ‘soft’ en niet tastbaar. De ervaring leert immers dat het binnen organisaties makkelijker is om te praten over financiële resultaten, goed- of fout-percentages en andere cijfermatige stuurinformatie. Op zich is dit alles logisch en verklaarbaar, want de gangbare en ingeslepen redenering is nog steeds dat cijfers niet ‘liegen’, hoewel er ondertussen voldoende voorbeelden zijn die het tegendeel bewijzen.

De vraag is echter of vertrouwen daadwerkelijk zo ‘soft’ is en wat de gevolgen zijn als je hier geen of onvoldoende aandacht aan geeft. Vanuit mijn optiek hebben organisaties op termijn vrijwel geen overlevingskans indien geen aandacht wordt gegeven aan het ontwikkelen en uitbouwen van de drie gradaties van vertrouwen.

De drie gradaties van vertrouwen

Vertrouwen in relatie tot organisatieontwikkeling en ‘harde resultaten’ is onder te verdelen in de drie gradaties ‘Betrouwbaarheid’, ‘Vertrouwen’ en ‘Zelfvertrouwen’, die onderstaand staan uitgewerkt met het volgende uitgangspunt

Van ‘buiten naar binnen’ te (durven) kijken.

Betrouwbaarheid

Klanten zijn vooral op zoek naar een betrouwbare partner. Als organisaties niet op basis van dit principe handelen, zijn klanten sneller geneigd zijn over te stappen naar een andere leverancier die wel de juiste service kan bieden. Veel organisaties profileren zich op dit moment dan ook als betrouwbare partner, maar de beleving bij veel klanten is vaak anders. Alleen al het relatief eenvoudige voorval dat bijvoorbeeld een telefonische afspraak met een klant niet of te laat wordt nagekomen doet afbreuk aan het vertrouwen van klanten in de organisatie en zorgt dus voor afbreukrisico en een kans voor de concurrentie. Het ‘hard’ maken van dit onderdeel van het begrip ‘Vertrouwen’ is heel eenvoudig door de juiste vragen te stellen tijdens een klantenonderzoek en de klantloyaliteit doorlopend te meten. Met de juiste vragen wordt overigens niet gedoeld op onpersoonlijke vragenlijsten met tig vragen, maar een goed opgezet onderzoek met juiste en gerichte vragen, in combinatie met klantencafés, klantenpanels, et cetera.

Vertrouwen

Hoe mooi is het om te zien dat veel organisaties ‘betrouwbaarheid’ inzetten voor het imago. De tegenvaller is dat hier intern vaak geen gevolg aan wordt aangeven. Vraag jezelf, in het kader van de vaak nog aanwezige ‘command & control-cultuur’, eens af hoeveel controles en structuren er de afgelopen jaren binnen jouw organisatie zijn gecreëerd om te zorgen dat alles foutloos verloopt met als uitgangspunt de klant. Gevolg hiervan is wel dat alle extra controles extra tijd kosten, de leveringsduur aan de klant toeneemt. Dit alles als gevolg van het niet benutten en ontwikkelen van talenten van medewerkers en hen niet te laten doen waar zij daadwerkelijk goed in zijn op de juiste plaats binnen of buiten de organisatie.

Kortom, geen vertrouwen in de aanwezige kwaliteiten van de medewerkers. De volgende uitspraak van Lenin (1870-1924) is dan ook nog steeds van toepassing binnen veel organisaties:

Vertrouwen is goed, controle is beter

Hierbij is het wel zo dat deze denk- en doe-wijze zeker voor de generatie medewerkers die nu instromen demotiverend werkt en een aantoonbaar effect zal hebben op het verloop binnen organisaties. Het laatste zal ook weer gepaard gaan met extra kosten en daar zit niemand op te wachten. Ook hier is het relatief eenvoudig om de effecten van ‘vertrouwen’ in organisaties duidelijk te maken. Gerichte vragen in medewerkerstevredenheidsonderzoeken kunnen zaken goed inzichtelijk maken, waarbij het wederom wel gaat over de kwantiteit (dus niet teveel) en kwaliteit van de vragen die worden gesteld. Deze onderzoeken zijn uiteraard slechts een aanvulling op het ‘echte gesprek’ en geen doel op zich. Check daarnaast regelmatig hoeveel extra stappen er aan de primaire processen zijn toegevoegd en wat het doel was van deze stappen. Dit alles zal veel duidelijkheid verschaffen.

Zelfvertrouwen

Hoe kunnen organisaties nu beter functioneren en relaties met klanten opbouwen wanneer medewerkers niet de ruimte krijgen om hun talenten beter te benutten en te ontwikkelen? In het artikel ‘Herkent u latent talent?‘ komt duidelijk naar voren dat deze thema’s voor het gevoel van werknemers (zowel leidinggevend als medewerkers) als zeer belangrijk worden ervaren. In dit geval is loslaten vereist en noodzakelijk, zeker wanneer je kijkt naar alle technologische en sociale ontwikkelingen binnen en buiten organisaties. Ontwikkelingen die uitmonden in bijvoorbeeld meer zelfsturing. Verregaande standaardisatie en de huidige vormen van competentiemanagement dekken in ieder geval de lading niet meer binnen veel organisaties, want dit is vaak te statisch en in hokjes geplaatst. Voorgaande vereist dan ook een andere vorm van leiderschap. Minder sturend en meer faciliterend leiderschap zal, al naar gelang de situatie en de context, een toegevoegde waarde leveren met als toevoeging het geven van echte aandacht in plaats van gemaakte aandacht. Dit alles levert een bijdrage aan het ontwikkelen van het zelfvertrouwen van de medewerkers.

Vertrouwen: een keihard begrip

De conclusie is dat ‘vertrouwen’ een keihard begrip is en dat zeker de gevolgen van het ontbreken hiervan duidelijk en meetbaar zijn. Punt is dat dit vaak niet als zodanig wordt gezien en gehoord, laat staan dat hier op wordt ‘gestuurd’. Natuurlijk zijn financiële resultaten en allerhande stuurindicatoren heel belangrijk, maar alles wat er binnen organisaties plaats vindt staat of valt met klanten en medewerkers en de onderlinge interactie en relaties. Zonder deze interactie en/of het benutten van het aanwezige individuele talent, in relatie tot de juiste plek binnen organisaties, zal geen enkele organisatie langdurig succesvol kunnen zijn en hiervoor kan geen enkele structuur, procesinrichting of softwarematig instrument soelaas bieden. Het wordt dan ook tijd dat de mooie woorden die organisaties en besluitvormers gebruiken op het gebied van vertrouwen de juiste aandacht krijgen en tevens dat ‘harde’ output op dit gebied wordt gebruikt als basis bouwsteen voor het ontwikkelen van een ‘Visie op talent’. Een visie waar uiteindelijk de klanten, medewerkers en organisaties baat bij hebben. In dit kader is onderstaande uitspraak van Martin Luther King (1929-1968) heel treffend:

Als je vertrouwen hebt, hoef je niet de gehele trap te zien om de eerste stap te zetten

*Dit artikel is eerder gepubliceerd op Managersonline