Hoe denken de medewerkers binnen een organisatie eigenlijk over eigenaarschap. Lees over het gesprek bij de koffiemachine, klantgericht denken en het management dat het laat afweten.

Het gesprek bij de koffiemachine

Goedemorgen Rob, wat loop jij met een grijns op het gezicht?

Ja Annemarie, ik had net een zeer tevreden klant aan de lijn. Vorige week kreeg ik het verzoek haar te helpen bij het oplossen van een probleem en ik ben daarna even langsgegaan om alles door te spreken. Een aantal eerdere ervaringen van de klant waren niet echt geweldig gezien de lange doorlooptijd maar in deze heb ik met een beetje creatief denken en hulp van diverse collega’s van andere afdelingen het probleem snel opgelost.

Goed te horen. Ben je niet te creatief geweest en heb je wel alles tot in de puntjes vastgelegd. Je weet tenslotte hoe het management hier over denkt. Het lijkt tegenwoordig wel of uitgebreide epistels schrijven voor de vastlegging belangrijker is dan het goed bedienen van de klant.

Nou, volgens mij is de basis dat het hoogstnodige in het systeem wordt geplaatst, zodat iedereen die het klantdossier raadpleegt weet wat er speelt. Ik heb niet zoveel met verslaglegging, waarin we veel meer dan het hoogstnodige moeten beschrijven. De tijd die ik daar mee bespaar kan ik weer besteden aan andere klanten en het helpen van collega’s. Wil jij trouwens een zoetje in de koffie?

Ja, graag. Dank je wel.

Ik zit me net iets af te vragen. Is het niet zo dat we voor dit soort zaken de opdracht hebben gekregen om alles zo efficiënt mogelijk te laten verlopen en klachten alleen via de telefoon op te lossen? Dit op naar aanleiding van de workshops die we vorig jaar hebben gevolgd over klantbediening?

Ja, dat is ook zo iets. Ik heb er in deze bewust voor gekozen bij de klant lang te gaan en af te wijken van het proces. Ik hoorde namelijk van Dini van de backoffice, die de klant persoonlijk kent, dat de zoon van deze klant niet heel gelukkig is met de kwaliteit van dienstverlening bij één van de concullega’s. Los hiervan vind ik dat passende persoonlijke aandacht sowieso geen kwaad kan en de klant stelde dit zeer op prijs. Gevolg is nu dat ik aan de afdeling sales mag vragen om een offerte uit te brengen voor de zoon van de klant. Kortom, ik heb het proces niet gevolgd maar ga er vanuit dat wij het gezonde verstand nog wel mogen gebruiken. Ja, en anders merk ik het wel tijdens mijn jaarlijkse beoordelingsgesprek.

Tsja, voor de fusie ging het allemaal een stuk makkelijker. Ik krijg tegenwoordig het gevoel dat het management en de collega’s van het stafbureau alleen maar bezig zijn met vergaderen en het controleren van excel-sheets en totaal niet weten wat er speelt bij onze klanten. Heb jij trouwens het laatste nieuws al gehoord. Alle mensen die klantcontact hebben moeten binnenkort allemaal verplicht naar een training over persoonlijk eigenaarschap.

Nee, weet ik niets van. Een training Persoonlijk wat?

Persoonlijk eigenaarschap. Dan gaan we het hebben over ondernemerschap, verantwoordelijkheid nemen en klantgericht denken. Dit stond in de mail van HR van afgelopen week.

Oké, en het management en de collega’s van het stafbureau gaan ook deelnemen?

Nee, schijnbaar is dat niet nodig en daarnaast hebben zij het in die periode volgens mij te druk met de jaarlijkse heisessie.

Oh, de tijd vliegt. Ik moet nog even snel een klant bellen.

Ja, ik ga ook weer aan de slag met werken en ondernemen :-)

* Deze blog is onderdeel van een serie van 10 blogs over eigenaarschap binnen organisaties. Klik hier voor de andere blogs uit de serie.