Binnen organisaties gaat het steeds vaker over eigenaarschap, maar wordt hierbij voldoende rekening gehouden met de klantbeleving? Lees over de klant en het belang van de juiste persoon op de juiste plaats.
Klantbeleving en eigenaarschap
Dat er een relatie is tussen klantbediening en persoonlijk eigenaarschap binnen organisaties, zal voor velen onder ons niet meer dan logisch zijn. Deze relatie komt bijvoorbeeld ook naar voren uit de klantbedieningsstrategie van Zorgverzekeraar Menzis. Dit zoals kort beschreven in de blog Organisaties & eigenaarschap: het begin van een zoektocht. Maar dit roept bij mij gelijk ook een vraag op, namelijk:
Wat vinden (interne) klanten eigenlijk belangrijk?
Bij deze vraag heb ik overigens bewust interne tussen haakjes toegevoegd. Immers, binnen organisaties zijn er vaak mensen werkzaam die niet direct contact hebben met de externe eindklant maar wel te maken hebben met interne klanten. En de tevredenheid en beleving van deze interne klanten is belangrijk om in gezamenlijkheid te komen tot een positieve beleving van de eindklant. Kortom, wanneer je als medewerker (lees natuurlijk ook ‘de leidinggevenden indien hier sprake van is) niet weet wat klanten belangrijk vinden dan gaat het lastig worden een goede invulling te geven aan persoonlijk eigenaarschap. Immers, persoonlijk eigenaarschap heeft uiteindelijk tot doel een bijdrage te leveren aan een positieve(re) klantbeleving.
Drie aspecten
Natuurlijk kunnen de factoren die voor klanten van belang zijn om te komen tot een positieve klantbeleving verschillen per organisatie, branche en ga nog maar even door. En uiteraard speelt ook de context hierbij een belangrijke rol. Toch zijn er een aantal aspecten die meer dan geregeld terugkomen. Dit blijkt ook uit eerdere onderzoeksuitkomsten van Onderzoeksbureau voor belevingsonderzoek Statisfact. Hierbij gaat het om de volgende drie aspecten op het gebied van interne dienstverlening, die naar mijn mening als ‘klant’ van allerlei dienstverleners ook 1-op-1 door te vertalen zijn naar de relatie tussen organisaties en de eindklanten:
- De doorlooptijd van het traject van klantvraag/verzoek tot de eindoplossing/antwoord.
- De tussentijdse terugkoppeling wanneer niet direct een oplossing/antwoord voorhanden is.
- De kwaliteit van de geboden oplossing of het antwoord en de bijbehorende klantbeleving.
De juiste persoon op de juiste plaats
Wanneer je dus als besluitvormer binnen organisatie van mening bent dat persoonlijk eigenaarschap van belang is voor het blijvend verbeteren van de klantbeleving dan is het zaak ruimte te geven aan medewerkers om hier op in te spelen. In relatie tot de genoemde drie aspecten valt hierbij te denken aan ruime(re) bevoegdheden voor het nemen van beslissingen voor medewerkers die contact onderhouden met (interne) klanten, het faciliteren van korte en duidelijke lijnen met de interne leveranciers en klanten en het frequent toetsen van de klantbeleving, waarbij geleerd wordt van de feedback. En als laatste en niet geheel onbelangrijk: zorg voor de juiste persoon op het juiste moment op de juiste plaats in alle geledingen, want indien hier geen sprake van is zal de klant het uiteindelijk laten afweten en daar is niemand bij gebaat.
* Deze blog is onderdeel van een serie van 10 blogs over eigenaarschap binnen organisaties. Klik hier voor de andere blogs uit de serie.
