Lees over de match tussen medewerkers en klanttevredenheid, gepimpte cijfers en de vraag: zijn de klantbehoeften voldoende leidend voor het ontwikkelen van talent?

Klanten? Een lastig fenomeen

Klanten klagen, zijn veeleisend, willen dingen die niet passen binnen de standaardprocedures, zijn organisaties mijlenver voor wanneer het gaat om gebruik van social media en andere technische zaken en ga nog maar even door. Kortom, klanten zijn een lastig fenomeen!

Bovenstaande zal niet worden uitgesproken binnen organisaties maar speelt wel regelmatig door de gedachten en dan vooral bij leidinggevenden. De interne focus, het eigen belang en specifiek binnen grotere organisaties het bestaansrecht van het zelfgecreëerde eilandje, hebben in veel gevallen een hogere prioriteit dan het realiseren van toegevoegde waarde voor klant en organisatie.

Werknemers zijn ook lastig

In relatie tot het woord lastig is in dit opzicht nog een overeenkomst zichtbaar. Veel werknemers worden namelijk ook met de regelmaat van de klok als lastig beschouwd. Ze vragen veel te veel, willen hun talenten ontwikkelen, denken overal verstand van te hebben, maken fouten die natuurlijk niet zijn toegestaan, doen nooit exact wat wordt gevraagd, gaan niet veranderen zoals uitgestippeld en kosten in alle opzichten geld! De ballon met de tekst “Goh, het zou toch gemakkelijker zijn om gewoon een aantal robots aan te sturen want dan zijn al deze problemen er niet.” verschijnt nog net niet boven de hoofden van leidinggevenden. Het feit dat werknemers organisaties door de jaren heen groot en/of succesvol hebben gemaakt wordt snel vergeten.

Het faciliteren van de match

Nu is niet heel moeilijk te bedenken dat organisaties gebaat zijn bij het realiseren en faciliteren van de match tussen intern talent en de externe klant. Sterker nog, het faciliteren van de juiste persoon met de juiste talenten op de juiste plaats en tijd zou core business moeten zijn voor alle leidinggevenden. Het boeiende is dus dat het management de taak heeft deze twee in hun ogen schijnbaar lastige componenten met elkaar te verbinden. Dit zou logischerwijs moeten beginnen bij datgene wat het eenvoudigst realiseerbaar is, namelijk het intern faciliteren van talent, en vraagt om leiders met talent die feeling hebben met het begrip ‘verbinden’. Dit alles uiteindelijk met het doel aller doelen, namelijk het genereren van financiële winst. Ja oké, en daarnaast natuurlijk het realiseren van groei van mens en organisatie.

De klant is onvoldoende leidend

Leuk bedacht, logisch en het zou dus helder moeten zijn voor organisaties: Bij het ontwikkelen van talent is de behoefte van de klant en de ontwikkeling in de buitenwereld leidend! Dit overigens los van de vraag of organisaties talentontwikkeling wel of niet hoog op de agenda hebben staan. En om het eerste te bevestigen is onderstaande stelling voorgelegd aan een populatie van medewerkers en leidinggevenden (Dissertatie Visie op Talent):

Binnen mijn organisatie wordt bij de ontwikkeling van talent rekening gehouden met de omgeving, zoals de veranderende klantbehoeften, veranderingen op demografisch, technologisch, economisch en sociaal gebied, enzovoort.

Gemiddeld genomen stelt slechts 40 procent van de bevraagde leidinggevenden en werknemers dat de klant leidend is bij het ontwikkelen van talent. Netjes uitgedrukt is dit ver onder de maat en is er sprake van een probleem omdat je feitelijk mag concluderen dat de klant dus niet serieus wordt genomen. Dit is toch vreemd aangezien organisaties het bestaansrecht danken aan de match tussen intern talent en de klant.

Gepimpte cijfers

Op zich is dit deels ook wel verklaarbaar. Veel bestuurders van organisaties hebben namelijk een vertekend beeld als het gaat over klanttevredenheid en in dit geval ook de gerelateerde werknemerstevredenheid. Dit beeld is namelijk gebaseerd op gepimpte cijfers die voortkomen uit onderzoeken met als basis ellenlange vragenlijsten. Deze lijsten nodigen echter maar al te vaak uit tot het geven van gewenste antwoorden of zelfs het niet geven van antwoorden met als gevolg het ontbreken van het reële beeld.

Nu is het laatste voor werknemers vaak nog iets anders dan voor de klant. Werknemers krijgen namelijk bij het inzetten van een dergelijk onderzoek te maken met de gecamoufleerde dwang van het moeten invullen omdat dit zogenaamd een ‘goed beeld’ geeft van de betrokkenheid van de afdeling en natuurlijk de sturingskracht van de betreffende leidinggevende. Het gevolg is niet moeilijk te raden want veelal worden gewenste antwoorden ingevuld en het vertekende beeld is aan het ontstaan. Klanten hebben in dit geval een voordeel want zij doen gewoon niet mee aan het onderzoek omdat na vijf vragen te hebben ingevuld het verder invullen van nog tig vragen geen prettig vooruitzicht is. En mocht er een kleine beloning tegenover staan, dan volgen alsnog de gewenste antwoorden.

Ga in gesprek

En door al deze cijferbrij, die vaak vol trots gepresenteerd wordt aan de goegemeente en de buitenwereld, met als het uitkomt een link naar de benchmark, wordt niet gezien waar het mis gaat. Veel organisaties zijn het belang van de match tussen klant en werknemers met talenten uit het oog verloren! Ja, op papier natuurlijk niet maar in de praktijk wel. Nee, in dat opzicht is het tijd geworden door de brij van cijfermatige informatie heen te prikken. Ga in gesprek en realiseer duurzaam succes door de interactie tussen klant en werknemers met hun talenten te faciliteren!