Houden zakelijke dienstverleners wel voldoende rekening met de klantverwachting na implementatie? Lees over de drie aspecten die klanten belangrijk vinden rondom implementaties
Het overtreffen van de klantverwachting
De aanpak van zakelijke dienstverleners is er veelal op gericht dat klanten tevreden zijn over de geleverde diensten. Sterker nog, dienstverleners willen de klantverwachting bij voorkeur overtreffen. Dat is ook noodzaak, want in deze dynamische markt is het lastig zaken te blijven doen zonder tevreden klanten.
Wat gaat goed en wat kan beter
Om dit alles te realiseren is het dus belangrijk te weten wat de impact is van de geleverde inzet bij opdrachtgevers. Dit zijn de leermomenten, waarbij je als dienstverlener wilt behouden wat goed is en verbeteren wat beter kan. Uiteindelijk moeten de daaropvolgende inzichten en acties leiden tot een verbetering van dienstverlening met een hogere klanttevredenheid of een positieve klantbeleving tot gevolg.
Klantbeleving stopt niet na implementatie
Maar ja, dit stopt niet na levering van de dienst en/of het product. Neem daarin als voorbeeld de IT. De klantbeleving stopt niet na de ‘harde’ implementatie van een nieuw systeem. Zeker voor dienstverleners die zich hier mee bezig houden binnen de IT is dit een doorlopend aandachtspunt. Immers, veel IT-projecten ‘draaien onder de oppervlakte’ en de opdrachtgever heeft daardoor niet direct zicht op de geleverde kwaliteit. De tevredenheid, die er in eerste instantie is door bijvoorbeeld een goede informatievoorziening en het persoonlijke contact, kan razendsnel omslaan wanneer de eindgebruikers komen met vragen/klachten die intern niet te beantwoorden zijn. Dit vraagt dus ook na implementatie om een excellente dienstverlening en bijbehorende follow-up.
De verwachtingen van de klant?
De belangrijkste vragen in deze zijn:
- Wat is de verwachting van de klant (lees ook: eindgebruiker)?
- Hoe beleven klanten de dienstverlening?
De laatste vraag is overigens bewust geformuleerd in de tegenwoordige tijd, want zoals gezegd stopt het niet na implementatie en is het onderhoud van de bestaande relatie met klanten van groot belang. Overigens is dit natuurlijk niet alleen voor dienstverleners in de IT van belang.
Wat vinden klanten belangrijk
Wanneer het gaat over klantverwachtingen, in relatie tot klantvragen en verzoeken, is er een aantal zaken dat in de praktijk regelmatig terugkomt. Dit kwam een tijd geleden ook naar voren uit een analyse van Onderzoeksbureau Statisfact. Op basis van diverse onderzoeksresultaten, in relatie tot klantverwachting en interne dienstverlening op het gebied van IT-servicemanagement binnen organisaties, kwamen zij vrijwel altijd onderstaande aspecten tegen.
Wat vinden klanten belangrijk?
- De doorlooptijd van het traject van klantvraag/verzoek tot de eindoplossing/antwoord.
- De tussentijdse terugkoppeling wanneer niet direct een oplossing/antwoord voorhanden is.
- De kwaliteit van de geboden oplossing of het antwoord en de bijbehorende klantbeleving.
Dit alles wetende is de uitspraak van Sam Walton zeer passend om mee af te sluiten:
Exceed your customer’s expectations. If you do, they’ll come back over and over. Give them what they want – and a little more.
*Deze blog is eerder gepubliceerd op Managersonline
