“Vertrouwen is nog te vaak een vies woord” – Lees over de relatie tussen herfstblaadjes, ontspoorde organisaties, (politieke) leiders die afdalen en het op gang brengen van communicatie.
De winterchaos
Ik zat vanmorgen te denken aan herfstblaadjes en associeer dit met een aantal zaken. Ik denk allereerst aan kale en vooral dode bomen. Het weer wordt somber, blaadjes dwarrelen naar beneden en bomen worden kaal. De vraag is daarna of de kale boom de winter gaat overleven, zodat in het voorjaar weer mooie groene frisse blaadjes kunnen ontspruiten of dat er uiteindelijk een verrot stuk hout resteert.
Het tweede waar ik aan denk zijn Pro-rail, de Nederlandse Spoorwegen en de problemen die herfstblaadjes de afgelopen jaren hebben gegeven op het spoor. Niet werkende wissels, treinen die te laat of helemaal niet meer aankomen vanwege het risico van ontsporing, ontevreden klanten en werknemers en vooral veel irritatie. En dit alles is slechts de voorbode voor de gebruikelijke winter(chaos). We weten dat het komt, maar schijnbaar is anticiperen op mogelijke uitdagingen best lastig.
De ijzige poolwind
In de natuur is het toch allemaal niet zo heel anders ten opzichte van wat er nu gebeurt in de wereld. Alleen is in de wereld van vandaag de herfst allang over. En ondanks dat de zon op diverse plekken schijnt, gaat een gure snijdende ijzige poolwind nog steeds met enige regelmaat door landen en organisaties. Denk bij de landen aan Griekenland en Brazilië en bij organisaties bijvoorbeeld eens aan faillissementen in de retailsector en de problemen in de zorg. De kaalslag heeft veel organisaties en individuen getroffen en dit alles is zeker nog niet voorbij. Sterker nog, voor velen is dit, ondanks alle positieve berichten die in de media verschijnen, de nieuwe realiteit.
Vertrouwen is een vies woord
Hoe zit dit nu binnen organisaties? Medewerkers en klanten zijn vaak geïrriteerd. Niets kan meer en alles moet! ‘Vertrouwen’ als basis voor de relatie tussen organisaties en klanten en ook intern lijkt wel een vies woord! Klantbelang, voor zover dit al bovenaan de agenda stond, heeft plaats gemaakt voor eigenbelang van organisaties. Dit laatste onder het mom van meer efficiency en gemak voor de klant terwijl de verlaging van kosten voor organisaties vaak wordt verzwegen! De klant is echter niet achterlijk, ervaart een slechtere service voor hetzelfde bedrag en reageert dit af op de werknemers in de operatie of zeggen niets en vertrekken. En luisteren naar de klanten en medewerkers, daar doet de top van organisaties liever niets aan mee. Immers, dit kan nog wel eens lastige vragen opleveren.
Eigen belang gaat nog te vaak voor
Het genoemde eigenbelang komt ook op individueel niveau vaak naar voren en begint veelal bij de leiders die juist het voorbeeld moeten geven. Zij zitten namelijk iets vaker dan nodig is in de boom verscholen in een warm hol. Lekker, veilig en geen tot weinig last van de ijzige poolwind, die af en toe opsteekt. Het is genoeg om af en toe, als de zon doorbreekt, even het hoofd eruit te steken, iets positiefs of vaker iets minder opbouwends te zeggen tegen massa in het bos en daarna weer snel terug te gaan in het warme hol. Nee, de gure wind van ‘geen mogelijkheden tot ontplooiing’, ‘extreem command en controlgedrag’, ‘klagende klanten en werknemers’ heeft hier weinig tot geen impact. Het is tenslotte winter en velen hebben het koud, maar het eigen belang gaat nog te vaak voor.
De gevolgen van slechte communicatie en samenwerking
Toch spijtig. De leiders zouden eens kennis moeten nemen van wat echt gebeurt op de werkvloer. Waarom? Gewoon om de binding met de realiteit niet te verliezen, te inspireren en te dienen. Neem nu eens als mooi voorbeeld de Nederlandse Spoorwegen en Pro-rail. Aangetoond is dat bijvoorbeeld de belangrijkste problemen, met betrekking tot de winterchaos van de afgelopen jaren, te maken hebben met een slechte communicatie, nog slechtere samenwerking en besluiteloosheid. En om het beeld compleet te maken is een belangrijke oorzaak ook het nemen van verkeerde beslissingen door mensen die juist opgesteld staan om de problemen op te lossen. Dit laatste is dus duidelijk een geaccepteerd bedrijfsongevalletje van ‘verkeerde persoon met de verkeerde talenten op de verkeerde plaats op het verkeerde moment’ en dan vaak te beginnen bij de top! En als daarna wordt aangegeven dat er hoge verwachtingen zijn, in verband met een nieuw te implementeren computersysteem of andere relevante vraagstukken, vraag ik mij af of de dames en heren in de top (althans, ik hoop dat er talentvolle dames zitten) de weg niet beetje kwijt zijn. Zijn de Nederlandse Spoorwegen en Pro-rail in deze uniek? Ik wil niet doemdenken, maar ik ben bang van niet.
Het instrument is geen doel op zich
Hoe dit dan te doen? Heel simpel! Waar het allemaal mee begint is het afstemmen van de organisatie op de klantwensen, want zonder klant geen bestaansrecht. En hiervoor is talent van werknemers en besluitvormers nodig met instrumenten die het functioneren van dit talent faciliteren. Denk bij dit laatste bijvoorbeeld eens aan een goed werkend computersysteem maar ook de juiste HR-instrumenten. Deze instrumenten zijn overigens nooit een doel op zich en dienen verstikkende bureaucratie niet te veroorzaken maar te voorkomen. En dit alles begint met het tonen van leiderschap, communiceren in alle geledingen van organisaties en natuurlijk ook met de klant en afstemmen van talent op de continue veranderende klantbehoeften. Niet meer en niet minder!
Daal af en toon leiderschap!
Dus (politieke) leiders, kom uit het veilige warme hol en ervaar eens wat in de realiteit gebeurt. Durf te verbinden en laat zien dat leiderschap iets anders is dan eenzijdig van bovenaf aansturen vanuit een veilige omgeving. Het gaat om communiceren, het faciliteren van talent en de juiste besluiten durven te nemen en dit is enkel mogelijk door te weten wat er echt speelt. Bega dus niet de fout niets te doen, want dan is het risico dat je als organisatie eindigt als een dorre boom of ontspoorde trein en dan hebben we het nog maar niet over de gevolgen voor de besluitvormers zelf, waar voormalig Staatssecretaris Mansveld over kan meepraten. Denk dus toekomstgericht en niet alleen in het heden of verleden en toon nu eens echt leiderschap!
