Persoonlijk eigenaarschap: het begint met verantwoordelijkheid durven nemen en ruimte durven geven. Lees de blog over een actueel onderwerp en de relatie met klantbediening.

Persoonlijk eigenaarschap

Persoonlijk Eigenaarschap, een term die tegenwoordig steeds vaker voorbij komt wanneer het gaat over organiseren. Sterker nog, het blijft niet alleen bij praten want ook de meest fantastische volzinnen worden door besluitvormers en staffunctionarissen toevertrouwd aan papier. En na het formuleren van dit alles wordt het uitgestort over de organisatiepopulatie en gedeeld via de media. Wanneer ik de term weer voorbij hoor of zie komen dan roept dit bij mij een tweetal vragen op:

• Is persoonlijk eigenaarschap de zoveelste hype, die na verloop van tijd wegebt, of een blijvertje en onmisbaar voor succesvol organiseren?
• Welke factoren binnen organisaties spelen een rol om te komen tot persoonlijk eigenaarschap in alle geledingen?

Kortom, tijd voor een serie van 10 blogs, waarin ik de lezers mee wil nemen in de beelden die ik heb wanneer het gaat over persoonlijk eigenaarschap.

Uitkomsten van de zoektocht

Voor het schrijven van deze blogserie ben ik eerst op internet gaan zoeken naar wat er allemaal wordt geschreven en gedeeld door organisaties en ‘deskundigen’ over de term persoonlijk eigenaarschap. En de eerste gevolgtrekking is dat je dan van alles tegenkomt met een grote diversiteit aan meningen en invalshoeken. Soms aansprekend en duidelijk maar geregeld ook totaal niet. De volgende drie beschrijvingen vind ik in ieder geval de moeite waard om kort op in te gaan.

Eigenaarschap = regie nemen in de route naar de juiste oplossing!

In deze definitie (2011) van Eric Bogers, die staat beschreven in Het verschil tussen de ideale en de gemiddelde werknemer, wordt gesproken over de ideale werknemer die de regie neemt in elke situatie, waarbij er een relatie is met zelfstandigheid en groei op het gebied van taakvolwassenheid. Op zich een duidelijk standpunt, wat niet alleen toepasbaar is individueel maar ook op organisatieniveau. De praktijk is echter weerbarstiger dan de theorie. In de praktijk is regie nemen naar mijn mening onlosmakelijk verbonden met regie durven geven, wat weer nauw samenhangt met leiderschap, organisatiestructuur en organisatiecultuur. En dat er op dit gebied binnen veel organisaties nog ruimte is voor verbetering zal duidelijk zijn en komt ook naar voren in de blogs die ik over organisatievernieuwing heb geschreven.

Persoonlijk eigenaarschap: Verantwoordelijk mogen, kunnen, willen en durven zijn.

Bovenstaande uitleg staat in een presentatie over de klantbedieningsstrategie van Zorgverzekeraar Menzis, van een aantal jaren terug )2013). Dat er een relatie is tussen persoonlijk eigenaarschap en klantbediening is niet meer dan logisch. Punt is wel dat je twee jaar, na het aan papier toevertrouwen van deze uitspraak, zou mogen veronderstellen dat de ontwikkeling binnen Menzis op dit gebied een bijdrage levert aan de klanttevredenheid. Uit een onderzoek (2015), uitgevoerd door Zorgwijzer.nl, kwam echter naar voren dat Menzis op het gebied van klanttevredenheid op de 25e plaats stond van in totaal 30 zorgverzekeraars. De gedachte die bij mij opkomt, is dat tussen iets op een pakkende manier verwoorden op papier niet altijd in het beoogde effect resulteert, wat natuurlijk allerlei oorzaken kan hebben met bijbehorende knelpunten.

Een belangrijk knelpunt wanneer het gaat over een de ontwikkeling van persoonlijk eigenaarschap binnen organisaties is naar mijn mening zeer treffend door Eddy Scheffer op Managementsite beschreven in het artikel Leiders en hun organisaties | Over de waarde van eigenaarschap.

Als iemand spreekt over ‘mijn bedrijf’ of ‘bij ons’, is dat hoogstwaarschijnlijk een eigenaar of een eindverantwoordelijke manager en niet een medewerker. Leiders vertellen graag over hun organisatie. Maar menig medewerker vertelt tegenwoordig helemaal niet graag meer waar hij werkt.

Wat uit dit beeld in ieder geval naar voren komt is het ontbreken van het gezamenlijk trots zijn bij de medewerkers uit alle geledingen. Iets wat volgens mij meer dan geregeld binnen organisaties speelt met een traditionele structuur, waar weinig ruimte is voor het tonen van ondernemerschap en een cultuur heerst waar fouten niet worden gezien als leermomenten. Dit naast organisaties waar sprake is van aansturing op basis van een traditionele gezagsverhouding, waardoor medewerkers onder andere het gevoel hebben dat er onvoldoende wordt geluisterd naar de ideeën en meningen die zij willen delen om te komen tot verbetering. Het gevolg hiervan zal duidelijk zijn en is iets wat ik één van de volgende blogs nader zal uitdiepen.

Wat valt op

Wat mij tijdens mijn zoektocht op internet sowieso is opgevallen, is dat ik meer dan geregeld de ‘grotere’ organisaties en instellingen tegenkom, waar persoonlijk eigenaarschap ‘ineens’ een hot item is. Vaak zijn dit ook de organisatie in branches waarvan bekend is dat consumenten en burgers hier (tegenwoordig) een niet al te hoge pet van op hebben wanneer het gaat over kwaliteit van dienstverlening, het tonen van ondernemerschap door de medewerkers en het imago in relatie tot vertrouwen hebben in (door consumenten en burgers). Denk hierbij aan organisaties als de banken, verzekeraars en ook (semi)-overheidsinstellingen. Maar natuurlijk is de BV Nederland veel meer dan alleen de grote bedrijven en de corporates en zal er binnen bijvoorbeeld het MKB gerust nog ruimte zijn voor groei.

Eerste conclusie

Na het lezen van alle informatie op internet op het gebied van persoonlijk eigenaarschap dan kan ik met mijn eerste conclusie kort en bondig zijn:

Persoonlijk eigenaarschap: het begint met verantwoordelijkheid durven nemen en ruimte durven geven.

* Deze blog is onderdeel van een serie van 10 blogs over eigenaarschap binnen organisaties. Klik hier voor de andere blogs uit de serie.